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告知消费者维修保养成果是4S店的规定动作 服务顾问为什么没讲

时间:2020/6/12 14:10:23 来源: 搜狐汽车
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  【绍兴在线  维修保养】消费者想要的是明明白白的消费,4S店做到了吗?

  近日,中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布的5月份《中国汽车消费者口碑指数月度报告》显示:本月汽车售后服务口碑指数为91.89分,较4月下降0.5%。其中,服务质量维度得分为86.34分,低于行业平均值5.55分,排名仅优于维修时间,位列倒数第二位。

  从《报告》中可以看出,在维修质量环节,维修成果的沟通依旧是消费者体验弱项。该环节得分仅为79.23分,低于行业水平12.66分,低于服务质量环节7.11分。

  具体来看,服务顾问与消费者确认维修保养成果的态度比较积极,96.80%的服务顾问都做到了。

  值得注意的是,服务顾问对具体环节的告知清晰度还存在缺陷。从CADA云数聚监测结果来看,仅有79.1%的服务顾问能够做到主动告知备附件的使用情况、75.6%的消费者会主动询问剩余辅料要如何处理、而能够做到主动询问旧件处理方法和主动告知维修质保期的则更少,分别为73.7%和71%。

  CADA云数聚表示,为了减少消费者误解,明确的维修结果的沟通与展示必不可少,否则比较容易造成欺客的“假象”,从而导致消费者失去对门店的信任。

  因此,CADA云数聚建议,想要让消费者对门店信任,提升消费者满意度,4S店必须在维修结果的沟通与展示方面有所提升,做到让消费者清清楚楚、明明白白的感受整个消费过程。

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